Ofrecer comunicaciones relevantes y personalizadas que mantengan a los consumidores, ciudadanos y usuarios interesados es una prioridad para buena
parte de las empresas que, sin bloqueo, no acaban de aterrizar el enorme potencial de la comunicación omnicanal.
Esta es una de las principales conclusiones del Estudio ‘El camino alrededor de la masculinidad de las comunicaciones omnicanal’, fabricado a instancias de
Infobip. El crónica igualmente revela que el 40% de las organizaciones en España y Portugal están invirtiendo en plataformas omnicanal en
este año.
Esta investigación, que ha sido llevada a angla por la consultora IDG Research, se ha dirigido a 216 empresas de entreambos países con más de 250 empleados
de los sectores Retail, Transporte y Provisión, Telecomunicaciones, Finanzas/Seguros y Empresa Pública.
El objetivo del estudio ha sido evaluar la integración de los canales digitales, el graduación de conexión de los diferentes departamentos adentro de una
estructura y su impacto en la experiencia de cliente en las cinco economías principales de Europa, entre ellas España.
El crónica de Infobip ha puesto de manifiesto que sólo un 21% de las organizaciones en España y Portugal cuentan con una táctica omnicanal aunque
más del 52% ve el valía en los canales de comunicación conectados.
“Desde Infobip vemos esta monograma con gran optimismo ya que significa que son empresas que han entendido que la omnicanalidad les coloca en una posición
ventajosa con respecto a sus competidores, lo que es vitalista en el contexto contemporáneo de enorme competitividad”, declara Álvaro Ansaldo, Country Manager de
Infobip Iberia.
Según apunta el crónica de Infobip, una de cada cuatro empresas (26%) en España todavía está incorporando nuevos canales de comunicación que funcionan
de modo independiente, lo que se conoce como multicanal. A excepción del 1% de las empresas que se mantienen en la etapa de un único canal, la mayoría
de las organizaciones ya han empezado a integrar sus canales.
“Para el cliente, un nuevo canal es mucho más que un mecanismo de comunicación crea una expectativa de prosperidad, ya sea una respuesta en tiempo auténtico,
disponibilidad 24/7 o una innovación en el servicio. Pero, si los nuevos canales no se gestionan adecuadamente, no cumplen su promesa” añade el
directivo.
Otro hallazgo del estudio es la lenta admisión de los canales digitales como Apps de transporte, Transporte in-App y Web Live Chat.
Los métodos de comunicación tradicionales siguen como los más populares.
Así, el 72% de las organizaciones utiliza correo electrónico, el 52% que el SMS, pero solo el 5% de las compañías en España y Portugal utilizan
aplicaciones de transporte digital. Las buenas parte es que esta monograma se duplicará en 2023 (11%).
La transporte de las aplicaciones aprovechará el uso generalizado de los teléfonos inteligentes para el consumo de servicios y las operaciones con el
móvil (especialmente en España). Los chats en la web seguirán mostrando un sólido crecimiento (del 26 % al 34 % de las organizaciones) adecuado a su
agilidad, comodidad y facilidad de uso. Sustituirán al uso de la voz, para invadir solicitudes más complejas.
Casi la porción de las organizaciones de España se encuentra actualmente en el proceso de designar nuevos canales de transporte y un 33% invertirá en 2023
en implantar una plataforma de transporte omnicanal que se ha convertido ya en una prioridad.
Las grandes dificultades para invadir una experiencia de cliente omnicanal son el problema de integrar datos con sistemas heredados (69%) y la equivocación de
colaboración o conexión entre departamentos (68 %).
Por otra parte 65% de los datos que se mueven en los canales digitales es información del cliente mientras que el 10% de la comunicación se ha
personalizado según el comportamiento o el contexto.
Otro aspecto destacable es que la automatización está presente en casi todos los sectores de actividad pues el 98% de las organizaciones ya cuentan con
chatbots para mejorar la experiencia del cliente.
La omnicanalidad en el Sector Manifiesto
El estudio ha identificado que en términos de digitalización y avance alrededor de la omnicanalidad en la Empresa Pública existe un impresionado contraste
entre los distintos niveles administrativos: central, regional y lugar.
Las administraciones locales se encuentran más cerca del ciudadano y avanzan más rápido que la sucursal central, donde no hay presión para
competir y sí mayores barreras tecnológicas y culturales. Sin bloqueo, los Fondos Europeos de Recuperación están fomentando la modernización del
ecosistema tecnológico de la sucursal pública y acelerarán la admisión y la integración de nuevos canales.
“Ha vuelto la civilización de proximidad y por consiguiente el marketing conversacional es más importante que nunca. Las organizaciones se
encuentran delante un gran dilema en sus comunicaciones con el cliente/heredero/ciudadano: o personalizar o perder relevancia”, sentencia Álvaro Ansaldo.
Creditos a Luis Miguel Belda
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