Todos conocemos las buenas prácticas en las redes sociales, que son una callejero de buenas intenciones y acciones proporcionado lógicas. Más allá de las cosas que debe hacer un community manager, es importante tener claro cuáles debe evitar. ¿Cuáles son algunos de los errores más frecuentes? Hago una registro de aquellos que he cometido y los que he pasado con mucha frecuencia en los perfiles de empresas.
Errores en las redes sociales
1. Contestar a deshoras. El heredero de redes no tiene horario, cuando tiene una consulta la vara con independencia de la hora. Ahora admisiblemente, está en nuestra mano contestar en el momento o dejarlo para horario de oficina. Mi consejo es, si no es urgente, contestar a horas coherentes. Sobre todo por dos motivos: no malacostumbrar al heredero y poder desconectar en tus horas de ocio.
2. Hacer excepciones en sabido. Muchas veces cuando se lanzan campañas de marketing nos llegan las incidencias por redes. Si, por temas comerciales, se decide hacer una excepción, es importante que no sea en sabido porque estarías abriendo la privación a más excepciones.
3. Marear al heredero. A veces parece que estamos dando largas a los usuarios, haciendo muchas preguntas, en ocasión de querer solucionar el problema. Debemos alcahuetería de hacerle el leve de preguntas que te permitan alcanzar información sobre su problema y ser resolutivos. Como clientes da mucha furor comprobar que todo el rato no están pasando la pelota.
Relacionado con lo aludido, un error muy global es contestar sin descubrir admisiblemente los mensajes, todo por tratar de resolver más incidencias por hora. Por experiencia, no suele sentar muy admisiblemente al heredero.
4. Hacerse el graciosillo. Por muy guay que sea tu empresa, como no tomes en serio a un cliente iracundo te puede salir muy cara la marranada. Mucho cuidado con quién se hace las bromas.
5. Pensar que todo es urgente. Priorizar incidencias no siempre es claro, pero hay que hacer el esfuerzo. Cuando se marca todo como urgente, por tratarse de incidencias que llegan por redes sociales, todo deja de ser prioritario.
6. Descuido de comunicación interna. La persona que lleva las redes debe estar al tanto de todas las campañas e incidencias que hay en marcha. Por eso, asegúrate de transmitir este mensajes a esas áreas para que estés informado.
7. Posicionarse con el heredero contra la empresa. Sí, aunque te sorprenda lo he pasado más de una vez. Está admisiblemente que muestres empatía con el cliente, pero si estás enfadado, o no estás de acuerdo con alguna política, no lo digas desde el perfil corporativo!
8. Contestar desde perfiles personales. Esto pasa con mucha frecuencia y suele resultar proporcionado cómico para los que lo ven. Cuando se tienen dos perfiles en Twitter es muy claro que por error se publique con el que no toca.
9. No contestar cuando se alcahuetería de incidencias masivas o dejarlas a medias. Muchas veces pensamos que por poner un mensaje oficial todos van a leerlo. Si has prometido al heredero que vas a solucionar su incidencia, respóndele cuando esté solventada. No des por hecho que va a entrar a un timeline.
10. No emplear los feedbacks para mejorar nuestros productos y servicios. Cada duda o queja es una oportunidad de perfeccionamiento, en la vida lo olvides. Comunica cada comentario que veas oportuno al área correspondiente para que vean cómo solucionarlo, así evitará ruido en las redes y conseguirás una decano satisfacción de tus clientes.
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